275 минут ожидания: почему служба поддержки авиакомпаний до сих пор не успевает

Новости туризма

Это была знакомая и приводившая в ярость история во время пандемии: часы ожидания агента только для того, чтобы его звонок прервался. Тяжелое испытание переноса отмененных рейсов. Отсроченный возврат средств. Что дает?

После того, как Southwest Airlines отменила рейс его семьи 9 октября, Тайлер Рис Манесс понял, что его лучший вариант — это проехать 18 часов из Оклахома-Сити в Орландо, штат Флорида. Это единственный способ, которым его 7-летняя дочь сможет добраться до Бу-Баш. , Диснейуорлд — мероприятие на Хэллоуин с участием 159 долларов на человека, которое состоится следующей ночью.

Рейс мистера Манесса был одним из примерно 2 000 рейсов, которые авиакомпания отменила в эти выходные. По его словам, его разозлила не отмена как таковая. Дело в том, что он узнал об этом только от другого пассажира после того, как агент проверил их сумки, и что его жена потратила в общей сложности 90 минут на два звонка, пытаясь перебронировать билеты на рейс. (Оба звонка были прерваны.) Его жена Карисса сказала, что она также была в ярости из-за того, что часами пыталась дозвониться до кого-то по телефону, чтобы объяснить, почему месяц спустя они так и не получили возмещение в размере 1600 долларов.

«Такая крупная авиакомпания, как Southwest, зарабатывает большие деньги», — сказала г-жа Манесс. Действительно, Southwest сообщила о прибыли в третьем квартале в размере 446 миллионов долларов, отчасти благодаря 763 миллионам долларов государственной поддержки. «У них должно быть больше представителей службы поддержки клиентов, чтобы справиться с наплывом звонков», — сказала она.

Точно так же Паулина Моралес, рейс которой был среди более чем 2000 рейсов, отмененных American Airlines в период с 30 октября по 1 ноября, была не столько раздражена отменой, сколько продолжительностью времени, которое она потратила на телефонные разговоры, пытаясь перебронировать рейс из Чиуауа, Мексика, до Лос-Анджелеса: 4 часа 54 минуты.

«Мне никогда в жизни не приходилось так долго откладывать обслуживание клиентов», — сказала она.

В последние несколько месяцев клиенты по всему миру сетуют на время ожидания звонков и, в более широком смысле, на процесс перебронирования отмененных рейсов. Аккаунт практически каждой авиакомпании в социальных сетях переполнен историями о многочасовых ожиданиях, чтобы поговорить с кем-нибудь — даже в относительно обычные дни.

«Это повсюду шутка, — сказал Жиль Александр Бюссутиль, консультант, специализирующийся на оказании помощи авиакомпаниям в улучшении качества обслуживания клиентов.

По мнению многих авиакомпаний, агентов по бронированию и отраслевых аналитиков, проблемы связаны с персоналом, но кто или что виноват, зависит от того, кого вы спрашиваете. Некоторые авиакомпании, в том числе Southwest, признали, что недавно они разочаровали клиентов и им нужно нанять больше агентов. Но другие авиакомпании полагают, что непомерное время ожидания в начале лета — это древняя история, что, похоже, не находит отражения в рассказах клиентов.

«Среднее время ожидания сократилось с июня и продолжает сокращаться каждую неделю», — сказал Эд Бастиан, исполнительный директор Delta, в электронном письме клиентам в сентябре, в котором недавний прием на работу помог решить проблему. Робин Хейс, исполнительный директор JetBlue, аналогичным образом заявил: «Я доволен прогрессом, которого мы достигли с лета» на конференции в прошлом месяце, сославшись на найм сотен новых агентов для сокращения времени ожидания.

«О, конечно, об этом позаботились; это под контролем », — сказал Омар Мартинес, давний сторонник JetBlue, который испытывал искушение отказаться от этой авиакомпании. В августе г-н Мартинес потратил 275 минут на звонок по вопросу, который, как сказал ему агент, может быть решен только по телефону. Но, разговаривая с друзьями и просматривая социальные сети, ему еще предстоит найти авиакомпанию без подобных проблем.

Пассажиры, которые в октябре не смогли поговорить с кем-либо по телефону для перебронирования рейсов на юго-запад, задались вопросом, почему авиакомпания не включила в расписание больше агентов. Стефани Белль, одна из примерно 2600 представителей службы поддержки Southwest Airlines, дала частичный ответ: компания уже задействовала свои самые большие резервы.

Г-жа Белль проработала в Southwest Airlines в Хьюстоне 19 лет и имеет стаж работы, позволяющий избежать обязательной сверхурочной работы. Но в тот ужасный вторник и среду ее вызвали на два часа раньше в ее домашний офис в минималистском стиле, чтобы полюбоваться ее растениями бугенвиллии. По словам г-жи Белль, помимо дополнительных часов, ее неделя не сильно отличалась от обычной: она пыталась решить множество проблем.

«Если они расстроены, я их успокаиваю», — сказала она о звонивших.

До пандемии многие авиакомпании нанимали больше агентов по бронированию. Но поскольку правительственные ограничения на поездки и опасения по поводу коронавируса обрушились на авиационную отрасль, большинство компаний отпускали людей. Около 400 представителей клиентов на юго-западе приняли пакеты добровольного увольнения; четверть сотрудников службы бронирования American Airlines, решивших уехать; По словам представителей этих компаний, базирующаяся в Дубае авиакомпания Emirates сократила штат сотрудников на 31 процент. В августе The Wall Street Journal сообщила, что укомплектование call-центра Delta сократилось на 50 процентов.

Затем, наступило лето, количество путешествий начало расти — и это стало еще более запутанным из-за смещения государственных ограничений и требований к тестированию, а также желания использовать кредит на рейсы, которые были отменены пандемией. Так что теперь авиакомпании обрабатывают больше звонков с меньшим количеством сотрудников — и даже уровней, с которых они начинали в начале пандемии, вероятно, было недостаточно, — сказал г-н Буссутил, консультант по работе с клиентами.

За последние 10 лет авиакомпании заменили тысячи людей онлайн-инструментами. Иногда инструментов более чем достаточно; к настоящему времени большинство пассажиров довольны бронированием через Интернет. Но не все можно сделать онлайн. Например, большинство авиакомпаний не позволяют клиентам перебронировать себя в альтернативный пункт назначения.

По словам сотрудников профсоюзов, представляющих агентов по бронированию для Southwest Airlines и American Airlines, чтобы не отставать от количества звонков, сотрудники должны были регулярно брать сверхурочные. Но по мере того, как пандемия продолжалась, тактика авиакомпаний по сокращению времени ожидания, несмотря на нехватку персонала, начала сказываться на сотрудниках.

«Когда вы не можете спланировать свой выходной день, это может подорвать ваш моральный дух», — сказал Эдисон Фрейзер, координатор перевозок Международной ассоциации машинистов и аэрокосмических рабочих, профсоюза, который представляет агентов по бронированию для Southwest Airlines.

Эмирейтс, в которой работают 1900 человек для обработки звонков, сообщает, что среднее время ожидания вызова агента по телефону составляет чуть более шести минут. Компания, которая является одной из крупнейших авиакомпаний в мире, реализует это, давая агентам цели, предусматривающие определенное количество секунд для обработки различных типов вызовов, как показывают электронные письма, опубликованные в The New York Times.

По словам бывшего агента Эмирейтс, который попросил не называть имя, потому что ее контракт запрещает ей говорить о своем работодателе, во время пандемии удерживать время разговора до 500 секунд, или 8,5 минут, стало гораздо сложнее. Пассажиры ожидали, что она ответит на такие вопросы, как: Будет ли кто-нибудь из конкретной страны с высоким уровнем заражения сидеть в пяти рядах от меня? Когда она не могла ответить, они часто кричали.

Она редко добивалась целей по показателям, которые были привязаны к бонусам, и поэтому бросила.

«Мы не машины», — сказала она. (Представитель Эмирейтс сказал, что эти временные цели являются «контрольными значениями», используемыми «в первую очередь для целей прогнозирования, чтобы гарантировать, что у нас достаточно ресурсов для обработки запросов наших клиентов».)

Таков план, по мнению многих авиакомпаний. Но пассажиры вряд ли в ближайшее время увидят, что этот план приведет к сокращению времени ожидания, считают несколько отраслевых аналитиков. Они предложили несколько теорий, почему бы и нет.

Теория первая заключается в том, что быстрый прием на работу невозможен, потому что авиакомпании, такие как рестораны и розничные торговцы, борются с нехваткой рабочей силы. В поддержку этой теории Дэн Лэндсон, представитель Southwest, сказал, что у компании никогда не было трудностей с заполнением вакансий. По его словам, компания пытается нанять 1000 представителей клиентов, но вместо 80 кандидатов на одно открытие, что является допандемическим стандартом, компания получает от 10 до 15 кандидатов.

American, которая недавно наняла тысячи агентов по бронированию, доведя их общее количество до 4400 в Соединенных Штатах, и планирует нанять еще больше, заявила, что она также изо всех сил пытается заполнить рабочие места.

Г-н Буссутил, консультант по работе с клиентами, считает, что молодому поколению больше не нравится работать в авиакомпаниях. «Может быть, 30 лет назад был какой-то уровень престижа», — сказал он. Теперь «это просто работа». Это затрудняет поиск талантов авиакомпаниям — и слово «талант» не является преувеличением, сказал он, учитывая, что они ценят людей, которые говорят на нескольких языках, быстро изучают сложные системы и будут рады разочарованным клиентам.

Вторая теория заключается в том, что нанять достаточно квалифицированных сотрудников сложно, потому что авиакомпании недостаточно платят. Агенты по бронированию, например, начинаются с 13,05 долларов в час для American (с возможным максимумом в 34,12 доллара) и 15 долларов в час для Southwest Airlines. Delta, заявившая, что у нее нет таких проблем с заполнением вакансий, отказалась сообщить, сколько компания платит.

Когда вы можете найти работу в McDonald's и Starbucks, за которую платят больше, чем в авиакомпаниях, «количество потенциальных сотрудников для найма становится ограниченным», — сказал г-н Фрейзер из Международной ассоциации машиностроителей и авиакосмических рабочих.

Теория третья заключается в том, что полностью сосредоточиваться на найме — ошибка, потому что дело не только в численности персонала, но и в том, как персонал распределяется. Несколько сотрудников United в международном аэропорту Ньюарк Либерти недавно продемонстрировали новое решение компании для длительного ожидания: Agent on Demand, или «возмутительный AOD», как назвала его Сулайма Эрнандес, руководитель службы поддержки клиентов. «Это возмутительно, потому что это так здорово», — сказала она.

Вместо того, чтобы звонить или ждать агента прохода, клиенты сканируют QR-код, который дает им возможность написать текст, поговорить или видеочат о своей проблеме. В некоторых аэропортах пассажиры могут подключиться к AOD через киоск. Идея состоит в том, что каждый билетный агент в конечном итоге будет обучен работе с AOD, чтобы он или она могли запрыгнуть, чтобы заполнить пустоту, когда, например, погода вызывает массовые отмены в другом месте. Инструмент дополняет существующую команду агентов по бронированию из 5000 человек.

Проведя утро у билетной кассы, Мишель Росарио, ведущий представитель отдела обслуживания клиентов United, отошла к компьютеру в комнате рядом с выходом и быстро прошла через очередь смены мест и проблем с багажом.

На экране появилась женщина в маске, которая только что приземлилась в Сан-Франциско и имела дело с тесной связью. Она выбрала видеочат. Затем ее лицо застыло. Вероятно, это было из-за плохого приема с ее стороны, но это не было веским аргументом в пользу видеочата.

Дин Хедли, соавтор рейтинга качества авиакомпаний из Уичитского государственного университета в Уичито, штат Канзас, который не пробовал новую систему, сказал, что это символ долгосрочной тенденции во всей авиационной отрасли.

«Они пытаются работать с технологиями вместо того, чтобы набирать людей, которые могут отвечать на эти проклятые телефоны», — сказал он.

Он также предложил четвертую теорию, почему авиакомпании вряд ли в ближайшее время исправят время ожидания вызова: «Они считают, что всегда найдется другой человек, который купит этот билет, и это, вероятно, не совсем неверно», — сказал он.

Оцените статью
Новости туризма
Добавить комментарий